Como avaliar a aceitação do meu produto?

Por Carol Gonçalves

As empresas mais bem sucedidas são aquelas que possuem como estratégia de negócio alcançar máxima satisfação e a fidelidade de seus clientes. Isso é feito através de métodos para a análise da carta de produtos ou serviços oferecidos.

Essa análise é de suma importância para melhor estabelecer as relações de compra e venda, pós venda e até mesmo não venda. Assim, o empreendedor pode entender melhor quais são suas dores, seus pontos fortes e o que deve ser melhorado para que se atinja o maior nível de satisfação possível dos clientes para com seus serviços.

Os métodos mais comumente adotados por grandes empresas são: pesquisas de satisfação, uso de feedback pelas redes sociais e mensuração de dados.

A pesquisa de satisfação abrange questões como opinião do cliente sobre atendimento e serviço, qualidade do produto, desempenho e, também, a visão que este tem sob a marca. Vale ressaltar que, pesquisas mais sucintas, diretas e claras motivam mais a resposta do cliente.

O uso de feedback é percebido de acordo com a reação do público alvo com o produto nas redes sociais. Isso pode ocorrer por meio de comentários nas páginas da empresa ou pelas ferramentas de monitoramento das redes sociais que criam gráficos de interação dos clientes.

A mensuração de dados se refere à análise dos dados obtidos acerca da aceitação do produto no mercado, que deve ser feito da melhor maneira e com um objetivo claro, para que as empresas tenham de maneira explícita quais metas devem se estabelecer e o que deve ser revisto.

Há várias questões importantes para a avaliação como o tempo de atendimento, agilidade em resolução de problemas, qualidade do auxílio durante a compra e atendimento das expectativas, porém há uma que se destaca dentre estas. Segundo Fred Reichheld, especialista em satisfação do cliente e criador do método Net Promoter Score (NPS), a pergunta essencial para uma empresa saber como, de fato, está a sua avaliação é: “Em uma escala de 0 a 10 quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?”.

As respostas entre 9 e 10 classificariam os clientes com promotores; entre 7 e 8 neutros e entre 0 e 6 detratores. Assim, calculando o NPS – diferença percentual entre promotores e detratores - seria possível saber com clareza qual é o grau de satisfação dos serviços de uma empresa, sendo que o grau de excelência corresponde a igual ou maior que 75%.

A demonstração das avaliações para os demais clientes pode se tornar uma boa estratégia de venda. De acordo com pesquisas de empresas de consultorias, apresentar a avaliação dos produtos é capaz de aumentar em até 58% das taxas de conversão. Além disso, foi percebido que quanto mais avaliações um produto possuía, mesmo que sua nota geral fosse inferior, maior a probabilidade de consumo, já que os clientes revelam ter, assim, confiança no que está sendo oferecido.

Assim, pode-se implementar diversas maneiras de avaliar a relação cliente-produto - desde maneiras simples, como os comentários de redes sociais, até as mais elaboradas, como a análise de dados - e que os benefícios dessas ações são importantes para os resultados da empresa.

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